Zákazníci řekli dost. Samoobslužné pokladny v supermarketech začínají mizet, řetězce mění strategii

V prodejně Walmartu ve městě Shrewsbury v Missouri jednoho dne zmizely samoobslužné pokladny a na jejich místě stály klasické kasy s pokladními. Mluvčí řetězce potvrdil, že šlo o reakci na zpětnou vazbu zákazníků i provozní vyhodnocení. Podobný scénář se v posledních dvou letech odehrál v desítkách amerických prodejen, někde úplným odstraněním automatů, jinde zavedením přísných limitů na počet položek. Jenže příběh není tak jednoduchý, jak vypadá na první pohled. Samoobslužné pokladny totiž nikam plošně nemizí. Mění se pravidla hry.

Co vlastně zákazníky štve

Frustrace je reálná a dobře změřená. Věčné hlášky typu „neočekávaná položka v odkládacím prostoru“, čekání na obsluhu kvůli ověření věku u alkoholu, nemožnost najít správný kód u rohlíků. Podle průzkumu STEM/MARK tři čtvrtiny Čechů sice vnímají samoobslužné pokladny pozitivně, ale víc než polovina zároveň přiznává, že automat často hlásí chybu a člověk čeká na asistenci. K tomu se přidává pocit, který zná každý: „Dělám práci za pokladní a ještě za to platím stejně.“

Zákaznická nespokojenost ale není hlavní motor změny. Tím jsou peníze, které obchodníkům mizí z tržeb.

Ztráty, které retaileři přestali přehlížet

Zpráva organizace ECR Retail Loss z roku 2026, postavená na datech od 39 retailerů s kombinovaným obratem přes bilion eur, přinesla čísla, která se těžko ignorují. Prodejny po zavedení samoobslužných pokladen zaznamenaly v prvním roce průměrný nárůst ztrát o 22 %. Při srovnání prodejen se samoobsluhou a bez ní vycházejí ztráty o 33 % vyšší. U obchodů s vysokým podílem transakcí přes samoobslužné terminály se rozpětí pohybuje mezi 30 a 60 procenty.

Přitom nejde vždy o krádeže. ECR přímo uvádí, že prokázat úmysl je obtížné; odhady záměrného neskenování se u jednotlivých retailerů liší od 6 do 80 procent případů. Když ale systém zákazníka upozorní na chybějící položku, v 80 až 97 procentech případů se dotyčný sám opraví. Značná část incidentů je tedy spíš chyba než zlý úmysl. Jenže i neúmyslná chyba stojí peníze.

Průzkum společnosti Toast mezi 340 americkými maloobchodníky z dubna 2026 ukázal, že využití samoobslužných pokladen mezi dotázanými kleslo ze 43 na 36 procent. Retaileři dnes kladou důraz na ziskovost a zjednodušení provozu, ne na další automatizaci za každou cenu.

Jak reagují velcí hráči

Target a Walmart zvolily odlišné cesty, ale směr je stejný: přísnější pravidla.

Target od března 2024 přešel na režim Express Self-Checkout s limitem 10 položek ve většině z téměř dvou tisíc prodejen. Zákazníky s plnějšími vozíky směruje ke klasickým kasám. Výsledek? Podle firemní komunikace se celkový čas odbavení zlepšil téměř o 8 procent a vzrostla i spokojenost zákazníků.

Walmart postupuje lokálně. V některých prodejnách samoobsluhu úplně zrušil, jinde snížil limit na 15 položek. Oficiálně firma zdůrazňuje, že zákazník má vždy možnost jít ke klasické pokladně, a posiluje roli takzvaných Customer Hostů, zaměstnanců, kteří v zóně samoobsluhy pomáhají a zároveň dohlížejí. Celofiremní strategii s konkrétními čísly ale Walmart na rozdíl od Targetu nezveřejnil.

ECR přitom upozorňuje, že samotné limity položek mají zatím smíšenou evidenci. Ze sedmi retailerů, kteří data sdíleli, vykázali pozitivní efekt dva, smíšený dva a tři neprokázali průkazný dopad. Omezení počtu položek tedy není univerzální lék, spíš jeden dílek skládačky.

Česko jede jiným směrem

Zatímco v USA a Británii se debata točí kolem omezování, české řetězce v roce 2026 samoobslužné pokladny rozšiřují a vylepšují.

• Albert v červnu 2026 oznámil nasazení umělé inteligence pro rozpoznávání zboží na samoobslužných pokladnách s plánem postupného rozšíření na všechny prodejny vybavené tímto typem kas.
• Lidl v červenci 2026 představil modernizaci prodejen zahrnující plošnou instalaci samoobslužných pokladen.
• Kaufland provozuje službu Kaufland Scan na všech prodejnách a nákup přes ni končí právě u samoobslužné pokladny. Řetězec zároveň používá kamerový systém u samoobslužných kas ke kontrole skenování a prevenci ztrát.

iZdroj fotografie: Freepik

Český zákazník je zatím vstřícnější. Tři čtvrtiny lidí vnímají samoobsluhu pozitivně, i když v praxi stále většina nakupujících volí klasickou pokladnu. Generační rozdíl je přitom výrazný; podle průzkumu NCR Voyix z roku 2024 víc než polovina zákazníků z generace Z a mileniálů preferuje samoobsluhu před klasickou kasou. Řetězce si to uvědomují a úplný návrat ke starému modelu si nemohou dovolit.

Budoucnost patří dozoru, ne odstranění

Umělá inteligence se v samoobslužných pokladnách ukazuje jako nejúčinnější opravný mechanismus. ECR dokumentuje případy, kdy nasazení AI pro detekci neskenovaných položek vedlo k devítiprocentnímu snížení ztrát, a v jiném případě k úspoře odpovídající zhruba 3,2 miliardy korun napříč dvěma tisíci prodejnami za rok. Albert v Česku tuto cestu už nastoupil.

Samoobslužné pokladny v roce 2026 zpracovávají v průměru 54 procent všech transakcí v prodejnách, kde fungují. Žádný řetězec si nemůže dovolit jednoduše odpojit systém, přes který projde víc než polovina zákazníků. Nekončí samoobsluha. Končí její bezbřehý provoz bez pravidel, limitů a dohledu.